Nữ tướng Smart Loyalty: Loyalty đúng sẽ giúp DN tăng lợi nhuận

0
73
Hoa Lan Hương, Phó tổng giám đốc Smart Loyalty cho rằng, một chương trình loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận và bảo vệ khách hàng của mình trước đối thủ cạnh tranh.
Nữ tướng Smart Loyalty

Bà Hoa Lan Hương, CEO Smart Loyalty cho rằng, một chương trình loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận.

Hiện có nhiều doanh nghiệp đã triển khai chương trình Loyalty (chăm sóc khách hàng thân thiết) như Hàng không, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, hãng bán lẻ… khá đa dạng. Thế nhưng, dưới góc nhìn của bà thì các chương trình này được triển khai đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đã thực sự hiểu khách hàng để khách hàng trung thành với dịch vụ của mình hay chưa?

Theo Loyalty Report 2019 của Bond Brand, báo cáo khảo sát có quy mô hàng đầu thế giới về loyalty với hơn 55 ngàn hội viên của hơn 900 chương trình loyalty trong hơn 15 ngành tại hơn 20 quốc gia, chỉ có 44% hội viên cho biết họ hài lòng với chương trình Loyalty mà mình tham gia và tỉ lệ này đang giảm dần qua các năm. Trung bình 1 người tham gia 14.8 chương trình loyalty nhưng chỉ active trên khoảng 6.8 chương trình, cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các chương trình trên thị trường để thu hút hội viên. Rất tiếc tại Việt Nam chưa có những số liệu khảo sát quy mô lớn tương tự, tuy nhiên, qua thực tế làm việc với nhiều chương trình, tôi thấy các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn để xây dựng một chương trình thực sự hiệu quả, chủ yếu tập trung ở 3 vấn đề: thiếu chuyên môn về loyalty marketing để thiết kế một chương trình hấp dẫn, thiếu một hệ thống phần mềm đủ mạnh và linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu thiết kế, và thiếu phương pháp để đánh giá chương trình có mang lại hiệu quả hay không.

Theo như bà nói chương trình này vẫn còn những hạn chế vậy cụ thể là những bất cập nào thưa bà?

Một trong những sai lầm phổ biến nhất của các chương trình mà tôi gặp là xây dựng chương trình loyalty từ việc phát triển phần mềm. Tôi không phủ nhận vai trò quan trọng của một hệ thống loyalty chuyên nghiệp, nhưng tìm mua phần mềm khi chưa có thiết kế chương trình cũng giống như anh thuê đội thợ xây nhà khi chưa có kiến trúc sư vậy. Sai lầm thứ 2 là nhiều chương trình thiết kế bằng cách copy các chương trình khác. Tôi gặp nhiều yêu cầu từ khách hàng để “thiết kế một chương trình giống doanh nghiệp A, doanh nghiệp B…”, như vậy chương trình của họ sẽ không dựa trên các dữ liệu khách hàng của chính họ, và cũng không thể mang tính sáng tạo, đột phá. Một hạn chế nữa là nhiều doanh nghiệp chỉ say mê mời hội viên tích điểm mà không đầu tư nhiều cho danh mục thưởng. Các loyalty marketer vẫn nói rằng khoảnh khắc “thần thánh” trong loyalty để biến khách hàng thật sự trở thành hội viên đó là khi hội viên đổi thưởng và hài lòng với phần thưởng. Một hội viên đổi thưởng sẽ trung thành gấp 2 lần một hội viên không đổi thưởng. Bên cạnh đó, đa số các doanh nghiệp hiện nay đều bỏ lỡ cơ hội khai thác sâu cơ sở dữ liệu hội viên mà họ mất rất nhiều nguồn lực mới xây dựng được, trong khi dữ liệu loyalty là nguồn dữ liệu phong phú và đáng tin cậy nhất, là cơ sở tuyệt vời để doanh nghiệp đưa ra các thông điệp và chào hàng cá nhân. Cuối cùng, các doanh nghiệp chưa xây dựng được các thước đo để đánh giá hiệu quả của chương trình loyalty, cả về chỉ số hoạt động, tăng trưởng và tài chính. Thiếu công cụ này, họ sẽ khó xác định được hiệu quả của khoản đầu tư mà họ dành cho chương trình.

Nữ tướng Smart Loyalty

Nếu các doanh nghiệp triển khai chương trình Loyalty chưa thực sự hiệu quả sẽ ảnh hưởng như thế nào với doanh nghiệp này thưa bà?

Tôi nghĩ ảnh hưởng đầu tiên sẽ là chi phí. Thiếu chuyên môn về loyalty marketing có thể khiến doanh nghiệp nhầm lẫn giữa khuyến mại, giảm giá và loyalty. Không phân tích được thông tin chính xác sẽ khiến họ đổ nhiều chi phí để chăm sóc những khách hàng không phù hợp và không thực sự trung thành. Ngoài ra, việc không duy trì được khách hàng trung thành sẽ khiến doanh nghiệp phải luôn tìm kiếm khách hàng mới, mà chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 6-7 lần chi phí bán cho khách hàng cũ. Hơn nữa, trong khi một chương trình loyalty hiệu quả là kênh truyền miệng cực kỳ tốt cho doanh nghiệp, thì một chương trình loyalty làm không tới cũng sẽ tạo hiệu ứng rất xấu cho thương hiệu.

Giải pháp cho các doanh nghiệp triển khai chương trình Loyalty hiệu quả nên như thế nào thưa bà. Nếu họ thực thi chương trình này đúng hướng sẽ tác động ra sao với doanh nghiệp đó?

Theo tôi, một chương trình loyalty hiệu quả phải bù đắp được chi phí đầu tư của doanh nghiệp khi xây dựng chương trình. Một chương trình loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận: 79% hội viên hài lòng với chương trình sẽ tiếp tục mua hàng, 66% sẽ chi tiêu nhiều hơn để tối ưu những lợi ích nhận được từ chương trình, và 73% hội viên sẽ sẵn sàng giới thiệu chương trình tới bạn bè và người thân. Chương trình loyalty cũng là biện pháp hiệu quả để bảo vệ khách hàng trước đối thủ cạnh tranh khi các hội viên có thể chấp nhận mức giá cao hơn từ 8-13% để đổi lại những lợi ích khác, hoặc duy trì những đặc quyền mà họ đang có thay vì từ bỏ để mua hàng từ một thương hiệu mới. Bên cạnh đó, như tôi đã nói, nguồn dữ liệu của chương trình loyalty là nguồn thông tin vô cùng quý giá với doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phú, không chỉ giới hạn ở lịch sử mua hàng mà còn tiết lộ hành vi, thói quen, động cơ trung thành và thậm chí các thông tin cá nhân, các mối quan hệ gia đình, bạn bè… của hội viên. 84% người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin với những thương hiệu mà họ ưa thích. Sử dụng tốt nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp hoàn toàn xây dựng được các thông điệp mang tính cá nhân cho từng hội viên, tránh việc “dội bom” hội viên bằng những thông tin không liên quan đồng thời tăng hiệu quả của các chương trình marketing và bán.

Nữ tướng Smart Loyalty

Nữ tướng Smart Loyalty bà Hoa Lan Hương cho rằng, doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phú

Nhiều doanh nghiệp e ngại chi phí chương trình Loyalty mới sẽ ảnh hưởng đến cho phí của họ. Vậy các chương trình Loyalty có thực sự phải tốn kém chi phí như vậy hay không?

Điều tất yếu khi xây dựng chương trình loyalty là các doanh nghiệp phải chấp nhận chi phí đầu tư nhất định: chi phí xây dựng hạ tầng, chi phí mua phần thưởng, chi phí hoạt động, chi phí dịch vụ ưu đãi cho hội viên… Tuy nhiên, với một chương trình được thiết kế chuyên nghiệp, các doanh nghiệp hoàn toàn thực hiện được đầy đủ các ưu đãi cho hội viên với một mức chi phí tối ưu, tận dụng các nguồn lực sẵn có hoặc kết hợp với các đối tác. Bên cạnh đó, Smart Loyalty cũng mới triển khai một hệ thống chuyên sâu về loyalty và sẽ là giải pháp loyalty toàn diện đầu tiên tại Việt Nam. Với hệ thống này, các doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn các kịch bản và tham số sẵn có. Các kịch bản và tham số này được đội ngũ của Smart Loyalty xây dựng dựa trên các kinh nghiệm triển khai các chương trình tại Việt Nam và tham khảo các chương trình trên thế giới, với ít nhất 2 bản nâng cấp trong 1 năm. Do đó, doanh nghiệp chỉ mất một thời gian ngắn để cài đặt hệ thống và có thể thay đổi các tính năng, chính sách của chương trình bằng việc cài đặt lại tham số mà không phải viết lại chương trình, tiết kiệm rất nhiều thời gian. Bên cạnh đó, chính sách giá linh hoạt cũng giúp doanh nghiệp kiểm soát được ngân sách. Smart Loyalty có các gói giá khác nhau, tùy theo tính năng mà doanh nghiệp sử dụng và quy mô khách hàng. Chúng tôi hướng đến một giải pháp loyalty có khả năng ứng dụng cho cả các doanh nghiệp nhỏ mà vẫn mang lại hiệu quả không thua kém các giải pháp đắt đỏ của những nhà cung cấp nước ngoài.

Cảm ơn bà!

Thái Khang (Thực hiện)

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây